Väčšina nepodarených importov nestroskotá na Quande, ale na zdrojovom súbore. Rozhádzané stĺpce, dátum v nesprávnom tvare, rozsypaná diakritika. Keď si dáta pripravíte poriadne, samotný import je otázka pár minút a nemusíte potom nič dohľadávať a opravovať ručne. V tejto lekcii si prejdeme, ako dostať kontakty z vášho systému do súboru, s ktorým si Quanda poradí.

Odkiaľ dáta získate

Či už evidujete kontakty v CRM, Outlooku, účtovnom programe alebo v e-shope, prakticky každý takýto nástroj vie exportovať do súboru s príponou xlsx alebo csv. Oba formáty Quanda prijíma.

Súbor xlsx otvoríte v Exceli rovno. Pri csv to také jednoduché nie je. Keď naň len dvakrát kliknete, obsah sa často naskladá do jediného stĺpca a je nečitateľný. Excel má preto vlastný postup. Otvorte prázdny hárok, v hornom menu zvoľte „Údaje", nájdite sekciu „Získať a transformovať údaje" a v nej položku „Z textu/CSV". Vyberte stiahnutý súbor, potvrďte, že ide o súbor s oddeľovačmi, ako kódovanie zvoľte UTF 8 a ako oddeľovač čiarku. Teraz by ste mali vidieť dáta úhľadne v stĺpcoch.

Jeden údaj, jeden stĺpec

Základné pravidlo prípravy znie: každý údaj má svoj vlastný stĺpec. Meno zvlášť, priezvisko zvlášť, e-mail zvlášť. Zliata bunka typu „Peter Novák, Bratislava" vám import znehodnotí, pretože sa nedá napárovať na žiadne pole v Quande.

Odporúčame pripraviť aspoň tieto stĺpce:

• Meno.
• Priezvisko.
• E-mail.
• Telefón.
• Štítky kontaktov.

Do stĺpca so štítkami patria skupiny, do ktorých kontakt zaradíte. Ak má patriť do viacerých skupín, napíšte štítky do jednej bunky a oddeľte ich čiarkou. Quanda ich pri importe založí a kontaktom priradí. Pozor na to, že sa pri štítkoch rozlišujú medzery, malé a veľké písmená aj mäkčene a dĺžne. „Novinky" a „novinky" sú dva rôzne štítky.

Formáty, na ktorých záleží

Niektoré polia majú pevne daný tvar a keď ho nedodržíte, riadok skončí medzi chybami:

• Pohlavie. Quanda rozpozná tvary muž/žena, male/female alebo man/woman. Pohlavie budete potrebovať pre oslovenie priezviskom vo vokatíve.
• Dátum. Podporované tvary sú 01.01.2019 alebo 1.1.2019. Ak vám Excel ukazuje niečo iné, označte celý stĺpec a prenastavte formát buniek na dátum.
• Vlastník kontaktu. Sem patrí e-mail používateľa Quandy, nie jeho meno.

Do súboru si môžete pripraviť aj právne údaje podľa GDPR, teda právny titul spracovania osobných údajov, účel spracovania a jeho platnosť a povolenie zasielať e-maily. Ušetríte si tým neskoršie ručné dopisovanie pri stovkách kontaktov.

Uloženie súboru a kódovanie

Hotový súbor uložte ako xlsx alebo csv. Ak volíte csv, vyberte z ponuky Excelu tú možnosť, ktorá má v názve alebo popise textové hodnoty s oddeľovačmi. Formáty csv pre „MS-DOS" alebo „Macintosh" Quanda nepodporuje.

Keď sa v dátach rozsype diakritika, vinníkom býva kódovanie. Skontrolujte najprv zdrojový súbor, či je slovenčina v poriadku už tam. Ak áno, uložte súbor ako csv v kódovaní UTF 8. Keď to váš program neponúka, otvorte csv v poznámkovom bloku, zvoľte „Uložiť ako", vyberte kódovanie UTF 8 a uložte. Import potom spustite z tejto opravenej verzie.

Importom sa dajú kontakty kedykoľvek neskôr dopĺňať, opravovať a rozširovať o ďalšie údaje, takže prvý súbor nemusí byť dokonalý. Čím viac práce však odvediete v Exceli, tým menej jej zostane v Quande.

Máte pripravený súbor a idete importovať. Sprievodca importom má v Quande len pár krokov, ale dve rozhodnutia v ňom majú veľký dopad. Ako sa má Quanda zachovať pri kontaktoch, ktoré už pozná, a či si necháte automaticky vytvoriť oslovenie. V tejto lekcii prejdeme celého sprievodcu od výberu súboru po kontrolu výsledkov.

Kde import nájdete

Hromadný import kontaktov nájdete v hornom menu v časti „Kontakty / Hromadný import kontaktov". Na prvej strane vyberiete uložený súbor s príponou xlsx alebo csv a nastavíte prednosť pri importe kontaktov a firiem. Potom pokračujete tlačidlom „Začať import kontaktov".

Prednosť pri importe

Quanda neumožňuje uložiť dvakrát tú istú e-mailovú adresu. Prednosť pri importe preto hovorí, čo sa má stať, keď sa importovaná adresa v databáze už nachádza.

• Prednosť majú existujúce kontakty. Quanda taký kontakt len preskočí. Nič pri ňom neupraví ani neaktualizuje. Hodí sa to, keď nahrávate nový zoznam a nechcete siahnuť na to, čo už máte starostlivo vyplnené.
• Prednosť majú importované kontakty. Quanda pri nájdenom kontakte aktualizuje všetky údaje, ktoré v ďalšom kroku napárujete. Niektoré informácie sa tak môžu doplniť, opraviť alebo odstrániť. Túto voľbu použijete, keď súborom opravujete alebo dopĺňate existujúcu databázu.

V oboch prípadoch platí, že adresa, ktorú Quanda zatiaľ nepozná, sa založí ako nový kontakt. Nastavenie prednosti pre import firiem funguje rovnako.

Párovanie stĺpcov a priebeh importu

Na ďalšej strane prepojíte hodnoty zo súboru s poľami v Quande. Pri každom poli si rozbalíte ponuku s názvami stĺpcov z vášho súboru a vyberiete ten, ktorý do poľa logicky patrí. Do mena meno, do priezviska priezvisko, do pohlavia pohlavie. Nezabudnite na pole so štítkami, bez nich sa vám budú kontakty v kampaniach vyberať oveľa horšie. Keď máte všetko spárované, zrolujte úplne dole a kliknite na „Dokončiť import kontaktov".

Priebeh sledujete na stránke pomocou ukazovateľa. Import však beží na pozadí, takže pri väčších súboroch nemusíte čakať. Správa s výsledkami vám po dokončení príde e-mailom a nájdete ju tiež úplne dole na strane hromadného importu.

Výsledky importu a chyby

Výsledky importu vám povedia, koľko kontaktov a firiem sa naimportovalo, koľko ich bolo preskočených kvôli duplicite e-mailov, koľko sa ich aktualizovalo a koľko chybných záznamov Quanda našla.

Keď sa niektoré kontakty naimportovať nepodarilo, nájdete pod výsledkami tabuľku s výpisom chýb. Pri každej chybe vidíte číslo riadka v zdrojovom súbore, z ktorého stĺpca sa hodnota brala, do ktorého poľa v Quande mierila a aká hodnota problém spôsobila. Jednotky chýb opravte ručne. Keď je ich viac, opravte radšej zdrojový súbor a import zopakujte. A ak súbor pochádza z CRM alebo účtovného programu, opravte dáta rovno aj tam, nech sa rovnaká chyba nevráti pri budúcom exporte.

Oslovenie vo vokatíve

Quanda vie pri kontaktoch viesť až štyri druhy oslovenia. Kompletné oslovenie s predponou a priezviskom vo vokatíve, kompletné oslovenie s predponou a krstným menom, samostatné priezvisko vo vokatíve a samostatné krstné meno vo vokatíve. Buď ich naimportujete alebo ich za vás vytvorí automatizácia kontaktov.

Než automatizáciu zapnete, nastavte predpony na strane Nastavenie / Správa oslovení. Pri priezvisku sa osvedčuje „Vážený pán", „Vážená pani" a univerzálne „Dobrý deň". Pri krstnom mene voľte predpony podľa toho, či si s ľuďmi tykáte alebo vykáte.

Aby sa dalo oslovenie priezviskom vytvoriť, musí Quanda poznať pohlavie kontaktu. Buď ho naimportujete alebo ho z krstného mena doplní automatizácia. Samotné automatizácie nastavte na obe udalosti, teda na vytvorenie nového kontaktu aj na úpravu existujúceho. Inak sa vám oslovenie doplní len pri časti databázy. Oslovenia, ktoré sa vytvoriť nepodarilo, nájdete v dolnej časti strany Správa oslovení a môžete ich tam rovno doplniť a uložiť.

V zozname kontaktov nie sú len adresy, ktorým môžete písať. Časť databázy tvoria ľudia, ktorí sa odhlásili, a adresy, na ktoré sa e-mail nepodarilo doručiť. Tieto dva stavy sa ľahko pletú, pritom vznikajú úplne inak a zaobchádza sa s nimi inak. V tejto lekcii si ujasníme rozdiel a čo s takými kontaktmi robiť.

Odhlásené kontakty

Zákon vyžaduje, aby každé obchodné oznámenie obsahovalo odkaz na odhlásenie. Keď naň príjemca klikne, Quanda mu v sekcii GDPR automaticky nastaví status zasielania e-mailov na „Nemôžeme zasielať (odhlásenie)". Údaj nájdete v detaile kontaktu v časti s podrobnosťami k právnym aspektom spracovania osobných údajov.

Odhlásené kontakty sa potom vôbec nezobrazia medzi príjemcami kampaní, takže im už žiadny e-mail neodošlete. Nezáleží na tom, aké majú priradené štítky. Vyfiltrovať si ich môžete v zozname kontaktov cez rozbaľovací filter nad zoznamom.

Praktický tip. Keď vám niekto na hromadný e-mail odpovie, že si ďalšie správy neželá, kliknite na odhlasovací odkaz priamo v tom e-maile sami. Ušetríte si hľadanie kontaktu aj ručné prenastavovanie.

Blacklistované kontakty

Na blacklist sa kontakt dostane vtedy, keď posledný pokus o doručenie skončil neúspechom. Vyradenie z rozosielania môže byť dočasné alebo trvalé:

• Hard bounce znamená trvalé odmietnutie, typicky neexistujúcu adresu alebo plnú schránku. Taký kontakt zostáva na zozname natrvalo.
• Soft bounce znamená dočasné odmietnutie, napríklad kvôli výpadku. Tieto kontakty Quanda po určitých intervaloch vracia späť medzi príjemcov a doručenie skúša znovu.

Ako sa dostať ku konkrétnym dôvodom? V zozname kontaktov si cez filter nad kontaktmi zobrazte blacklistované a exportujte ich. V stiahnutom súbore nájdete stĺpce Dôvod Hard Bounce a Dôvod Soft Bounce. Ak je kontakt na zozname a v oboch stĺpcoch nič nie je, bol váš e-mail označený ako spam, buď poštovým klientom príjemcu alebo priamo príjemcom.

S exportom potom pracujte prakticky. Preklepy v adresách opravte, pri neexistujúcich adresách skúste dohľadať nové, trvalo blacklistované zvyšky odstráňte. Pomôže tiež skontrolovať DNS záznamy odosielacej domény a linkbranding. Zvyšujú dôveryhodnosť odosielaných e-mailov a zlepšujú doručovanie do primárnych priečinkov.

Čo zmazať môžete a čo nie

Quanda hromadné mazanie kontaktov zámerne obmedzuje. Všetci zákazníci zdieľajú jedno odosielacie prostredie a jeho reputácia ovplyvňuje doručiteľnosť každému z nich. Keby sa dalo čokoľvek kedykoľvek zmazať bez obmedzenia, ľahko by sa do systému dostávali nekvalitné databázy a doplatili by na to aj tí, ktorí si svoje kontakty spravujú poctivo.

Zmazať preto môžete blacklistované kontakty a kontakty, ku ktorým Quanda neeviduje žiadnu väzbu, teda nič ste im neodoslali a neprešli formulárom ani dotazníkom. Zmazať naopak nejde odhlásené kontakty a kontakty s akoukoľvek evidovanou väzbou.

Prečo odhlásené kontakty nemazať

Odhlásené kontakty v databáze nechajte, aj keby to šlo. Zmazaním by ste prišli o históriu odoslaných e-mailov a hlavne o samotnú informáciu o odhlásení. Stačilo by potom raz naimportovať starší súbor a začali by ste písať človeku, ktorý si to výslovne neželal.

Navyše vás odhlásené kontakty nič nestoja z hľadiska kapacity účtu. Do celkového počtu kontaktov podľa vášho tarifu sa nepočítajú, takže je jedno, či ich máte desať alebo sto.

Štítok je v Quande základný nástroj, ako z jednej veľkej databázy urobiť sadu skupín, ktorým sa dá písať adresne. Vyzerá to ako drobnosť, ale spôsob, akým si štítky nastavíte, ovplyvní vašu prácu na roky dopredu. V tejto lekcii sa pozrieme na to, ako sa štítky ku kontaktom dostávajú, ako ich spravovať a ako z nich stavať segmenty, ktoré dávajú zmysel.

Čo štítok robí

Pridelením štítku zaraďujete kontakt do určitej skupiny. Najčastejšie ho využijete pri výbere príjemcov kampane, kde namiesto prechádzania celej databázy zaškrtnete jeden alebo viac štítkov. Kontakt môže mať štítkov viac, takže sa skupiny voľne prekrývajú. Jeden človek môže byť zároveň „zakaznik", „zdroj-veletrh" aj „zaujem-novinky".

Než začnete štítkovať, rozmyslite si, aké skupiny naozaj potrebujete pre svoju ďalšiu komunikáciu. Osvedčuje sa rozdelenie na existujúcich a potenciálnych zákazníkov, pretože každá z týchto skupín bude dostávať iné informácie. Ďalej môžete triediť podľa kategórie produktov, podľa miesta a spôsobu nákupu, podľa toho, ako váš produkt používajú, aj podľa vzťahu k vašej firme.

Ako sa štítky ku kontaktom dostanú

Máte tri cesty a v praxi využijete všetky:

• Importom. V zdrojovom súbore majte stĺpec so štítkami. Viac štítkov pri jednom kontakte zapíšte do jednej bunky a oddeľte ich čiarkou. Quanda ich pri importe založí a priradí. Rovnako sa štítky prenesú aj pri napojení na CRM, ak ich tam vediete.
• Automatizáciou. Štítok sa dá pridať podmienkou v e-mailovej kampani, napríklad všetkým, ktorí klikli na konkrétny odkaz. Druhou možnosťou sú automatizácie kontaktov.
• Ručne. V detaile kontaktu vyberiete štítok z tých, ktoré máte založené. V zozname kontaktov si zaškrtnete viac kontaktov naraz a pridáte im štítok hromadne.

Pozor na písanie. Pri vytváraní štítkov sa rozlišujú medzery, malé a veľké písmená, mäkčene aj dĺžne, takže z preklepu vznikne nový štítok a kontakty sa vám rozdelia na dve kôpky.

Správa a pomenovanie štítkov

Štítky spravujete v sekcii Kontakty, v časti pre pridanie a úpravu štítkov kontaktov. Pri každom štítku je v zátvorke počet kontaktov, ktorým je pridelený. Štítky tu môžete zakladať aj mazať, s jednou výnimkou. Štítok, ktorý ku kontaktom pridáva automatizácia z e-mailovej kampane, zmazať nejde, pretože naň môžu byť naviazané ďalšie veci.

V jednom účte môžete mať najviac päťsto štítkov. Znie to ako veľa, ale bez systému sa ten priestor zaplní prekvapivo rýchlo. Vymyslite si predponu podľa typu, napríklad „zdroj-web", „zaujem-produktA" alebo „stav-zakaznik", a držte sa jej. Zoznam potom zostane čitateľný aj po roku a nový kolega v ňom nájde, čo potrebuje.

Segment potrebuje plán

Samotná existencia štítku vám nič neprinesie. Pre každú skupinu si pripravte plán, čo a kedy jej budete posielať, aby kontakty zaradené do danej skupiny dostávali pravidelne informácie, ktoré pre ne dávajú zmysel. Toto cielenie ovplyvňuje výsledky kampaní viac než väčšina úprav v šablóne e-mailu.

S počtom skupín to zároveň nepreháňajte. Každá skupina navyše znamená ďalšiu verziu obsahu a je lepšie mať tri segmenty, ktoré pravidelne obslúžite, než pätnásť, na ktoré nezostane čas. Kapacita vášho tímu je pri segmentácii rovnako dôležitá ako dáta uložené pri kontaktoch.

Raz za čas si štítky prejdite a urobte poriadok. Skupiny, ktoré ste rok neoslovili, buď zapojte do plánu alebo ich zrušte. Databáza, v ktorej sa vyznáte, sa dá používať rýchlo. V tej zaburinenej sa každý výber príjemcov mení na pátranie.

Doručiť e-mail dnes nestačí. Záleží na tom, kam dorazí. V primárnom priečinku ho príjemca nájde, v nevyžiadanej pošte sa naň nikto nepozrie. Poštové servery to rozhodujú podľa reputácie odosielateľa a tú najviac ovplyvňuje, komu posielate. Skóring kontaktov podľa otváranosti vám ukáže, kto vaše e-maily naozaj číta, a pomôže vám podľa toho upraviť rozosielanie.

Prečo na otváranosti záleží

Keď opakovane posielate ľuďom, ktorí vaše správy neotvoria, neprekliknú a neodpovedia, dávate poštovým serverom signál, že o váš obsah nie je záujem. Čím menej e-mailov odíde na adresy, ktoré nefungujú alebo ktoré nikto nečíta, tým lepšiu reputáciu máte. A čím lepšiu reputáciu máte, tým väčšia časť vašich správ skončí tam, kde má.

Sedem segmentov podľa otváranosti

Quanda zaraďuje kontakty do segmentov podľa priemernej otváranosti:

• Fanúšikovia: 80 % až 100 %.
• Aktívni: 50 % až 79,9 %.
• Neaktívni: 20 % až 49,9 %.
• Spiaci: 5 % až 19,9 %.
• Zombie: 0,1 % až 4,9 %.
• Duchovia: 0 %.
• Neurčené: kontakty, ktorým ste zatiaľ neodoslali aspoň šesť kampaní.

Segment „Neurčené" nie je zlá správa. Znamená len, že Quanda zatiaľ nemá dosť dát na to, aby kontakt zaradila. Pri čerstvo nazbieraných kontaktoch je to normálny stav.

Čo s jednotlivými segmentmi robiť

Skóring nie je zoznam na zmazanie, je to podklad pre rozhodnutie o frekvencii a obsahu:

• Fanúšikovia a aktívni. Tu si môžete dovoliť posielať pravidelne a ponúkať. Títo ľudia o vás stoja, tak ich nešetrite.
• Neaktívni a spiaci. Znížte frekvenciu a skúste zmeniť obsah alebo predmet. Často ide len o to, že im píšete príliš často alebo o veciach, ktoré ich míňajú.
• Zombie a duchovia. Tieto kontakty z bežných kampaní odoberte. Môžete im poslať jednu reaktivačnú správu s jasnou otázkou, či o e-maily ešte stoja. Keď nezareagujú, prestaňte im písať. Pri časti z nich prospeje reputácii aj to, keď ich odstránite.

Odobrať kontakt z kampane neznamená zmazať ho z databázy. Vo väčšine prípadov stačí, keď s ním výrazne obmedzíte komunikáciu.

Návyky, ktoré držia reputáciu

Skóring je len jedna časť skladačky. Popri ňom sa držte niekoľkých pravidiel, ktoré reputáciu dlhodobo chránia:

• Posielajte pravidelne a bez veľkých výkyvov v objeme počas týždňa aj mesiaca.
• Posielajte len ľuďom, ktorí vaše e-maily chcú dostávať.
• Odkaz na odhlásenie neschovávajte. Odhlásenie je pre vás stále lepšie než označenie za spam.
• Strážte, aby príjemcovia nemali dôvod označiť vašu správu ako nevyžiadanú. Najčastejšie príčiny sú tri. Posielate príliš veľa e-mailov, posielate obsah bez hodnoty alebo píšete ľuďom, ktorí o vás nestoja.
• Uprednostňujte príjemcov, ktorí vaše e-maily často otvárajú a preklikávajú.

Vezmite si skóring raz za štvrťrok ako rýchlu zdravotnú správu o databáze. Keď sa vám segmenty posúvajú smerom k spiacim a zombie, problém obvykle nie je v databáze. Je v tom, čo a ako často posielate.

Meno, priezvisko, e-mail a telefón má pripravené každý nástroj. Zaujímavé to začína byť pri údajoch, ktoré sú špecifické pre vaše podnikanie. Číslo zákazníckej karty, značka vozidla, odbor podnikania alebo veľkosť firmy. Presne pre ne má Quanda používateľské polia. V tejto lekcii si ukážeme, na čo sa hodia a ako ich naplniť dátami.

Šesť polí navyše

Pri kontaktoch máte k dispozícii šesť používateľských polí, pri firmách tri. Slúžia na ukladanie informácií, pre ktoré v systéme nie je vopred pripravené pole. Pomenujete si ich v časti Nastavenie / Používateľské polia a zvolený názov sa potom zobrazuje všade, kde s poľom pracujete.

Než pole pomenujete, rozmyslite si to. Premenovanie zavedeného poľa vedie k zmätku, pretože v ňom zostanú staré dáta. Oplatí sa vybrať také údaje, ktoré o zákazníkoch naozaj máte a ktoré ovplyvnia, čo im budete písať.

Na čo ich využijete

Používateľské polia plnia tri úlohy:

• Triedenie príjemcov. Podľa hodnoty v poli vyberiete, komu kampaň odíde.
• Filtrovanie výsledkov online prieskumov. Odpovede si rozdelíte podľa toho, od koho prišli.
• Personalizácia. V e-mailovom editore vložíte do textu značku pre dané pole a pri odoslaní sa nahradí hodnotou uloženou pri konkrétnom kontakte.

Dáta sa do polí dostanú tromi cestami. Ručne v detaile kontaktu, hromadne importom alebo automaticky cez aktívne formuláre. Najmenej práce dá posledný variant, pretože si údaje vyplnia ľudia sami a rovno v aktuálnej podobe.

Vlastník kontaktu

Vlastník kontaktu je spravidla obchodník, ktorý sa o daný kontakt stará. Aby sa dal priradiť, musí byť najskôr založený ako používateľ Quandy v časti Nastavenie / Používatelia. Ku kontaktu sa potom priraďuje cez svoj e-mail, takže v súbore pre import stačí stĺpec „Vlastník kontaktu" s e-mailom používateľa.

Prečo sa s tým zdržiavať? Quanda vie automatickú voľbu odosielateľa, ktorá pri každom kontakte nastaví ako odosielateľa práve jeho vlastníka. V jednej kampani tak môže byť niekoľko rôznych odosielateľov a zákazník dostane e-mail od obchodníka, ktorého pozná. Ak vediete kontakty v Raynet CRM, vlastník sa prenesie pri exporte do Quandy automaticky. Podmienkou je, že v Quande existuje používateľ s rovnakým e-mailom.

Dáta, ktoré oživia automatické kampane

Poslednou kategóriou vlastných dát sú údaje, z ktorých sa spúšťajú automatické kampane. Typickým príkladom je dátum menín. Ak chcete posielať automatické priania k meninám, musí byť dátum menín vyplnený pri každom kontakte.

Postup je priamočiary. Stiahnete si tabuľku slovenských mien s dátumami menín, vyexportujete kontakty z Quandy, oba zoznamy spojíte v Exceli funkciou VLOOKUP podľa krstného mena a výsledok naimportujete späť s prednosťou importovaných kontaktov. Pri párovaní polí stačí zvoliť e-mail a dátum menín.

Dve veci si pritom ustrážte. Dátum musí byť v tvare 01.01.2019 alebo 1.1.2019 a zo stĺpca odstráňte hodnoty, pri ktorých sa meno nepodarilo dohľadať. Inak by import na týchto riadkoch skončil chybou. Zvyšok už zvládne automatická kampaň za vás.